马尔姆抽屉柜事件违反了服务补救领域中的什么理论，该理论对服务补救有那些影响？
2016年6月底，宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协，以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈，多方压力之下，宜家最终同意在中国召回抽屉柜。
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应弥补过错，挽回顾客，重新建立顾客满意和忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。服务补救矛盾论就指出，那些经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。由于服务具有不可感知性和经验性特征，消费者在购买产品(服务)之前很难了解产品特征，很难获得关于产品的信息。信息越少，购买决策的风险也就越大。 研究表明，品牌忠诚度与风险存在较强的相关关系。因此，在服务性行业中，顾客的品牌忠诚度很高，表现为：一方面，满意的顾客愿成为企业的“回头客”，大量重复地购买，对企业服务的价值极度信任。另一方面，顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，绝不会轻易地转换服务产品的品牌，这就使得企业的竞争对手在吸引新顾客方面闲难重重。—项研究数据表明，企业吸引新顾客的成本是企业留住老顾客成本的4—5倍。正因如此，在首次服务使顾客产生不满和抱怨时，企业应该明确那些抱怨和不满的顾客是对企业仍抱有期望的忠诚顾客，企业必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满意和忠诚。否则，肯定是另外—种情景，失去的远远不只是现有顾客，还会失去大量的潜在顾客。一项服务性企业调查显示，如果顾客得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9一16 个人；相反，如果顾客得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4—5个人。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在购买服务产品前，产品信息更多地依赖人际渠道获得。顾客认为来自关系可靠助人或专家的信息更为可靠。口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。
可在现实生活中，许多企业有意或无意地忽视了服务补救策略，或认为会增加成本，或是部分行业如零售业、邮电业、交通运输业，认为本行业顾客流通性强、流量大，顾客流失影响不大。这些无疑是患了“营销近视”。
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